H2H statt B2B – wichtiger Perspektivenwechsel

Aktualisiert: 23. Aug.




In der Kommunikations- und Geschäftsbeziehungen wird seit jeher zwischen der klassische Aufteilung B2C (Business-to-Consumer) und B2B (Business-to-Business) unterschieden. Ersteres beschreibt die Beziehung zwischen Unternehmen und Privatpersonen und beim zweiten steht die Beziehung zwischen zwei oder mehr Unternehmen.

Human to Human (H2H) lautet das Gebot der virtuellen Stunde, denn egal ob CEO oder Sales Manager: Auf der anderen Seite der Leitung, des Bildschirms oder des Verkaufsgesprächs kommuniziert jede Marke mit einem echten Menschen. Doch warum ist menschliche Kommunikation gerade jetzt so wichtig und wie nützt H2H Ihrem Unternehmen?

Oft wird davon ausgegangen, dass wir Menschen unsere Entscheidungen vorrangig auf rationaler Ebene treffen. Doch in Wahrheit sind es grössenteils unsere unterbewussten Emotionen, die uns bei der Entscheidungsfindung leiten. Hier liegt somit auch der grosse Mehrwert des H2H-Denkansatzes. Anhand von Daten, Zahlen und dem Preis, stehen bei der klassischen B2B-Sichtweise meist rein der funktionale Nutzen, wie die hohe Qualität und besonders gute Leistung im Vordergrund. Doch mittlerweile lassen sich für beinahe jedes Produkt und jede Dienstleistung ein oder mehrere Mitbewerber mit einer ähnlich hohen Produktqualität finden. Auch ein optimales Preis-Leistungs-Verhältnis wird von den Kunden ohnehin vorausgesetzt.


Um Ihre Kundschaft also auch auf emotionaler Ebene zu überzeugen, müssen Sie wissen, welche Bedürfnisse und Motive vorhanden sind bzw. was eine Entscheidung beeinflussen könnte. Folgende Grundbedürfnisse lassen sich im B2B und somit auch im H2H definieren:


  • Vertrauen und Sicherheit: Gerade bei Geschäftsbeziehungen wird viel Wert auf gegenseitiges Vertrauen gelegt. Als Geschäftspartner möchte man sich auf das Wort des Anderen verlassen können.

  • Beständigkeit: Unternehmen möchten sich nicht dauernd nach neuen Zulieferern und Dienstleistern umsehen müssen. Daher schätzen sie Konstanz und Beständigkeit in einer Geschäftsbeziehung.

  • Risikominimierung: Dieser Punkt ist eng mit dem Bedürfnis nach Vertrauen und Sicherheit verknüpft: Da Entscheidungen im gewerblichen Umfeld häufig bei Vorgesetzten vorgestellt bzw. vor diesen rechtfertigt werden müssen, auch wenn Dinge schief gehen, ist es Einkäufern wichtig, ihr eigenes Risiko einer Fehlentscheidung zu minimieren und Schaden von sich abzuwenden.

  • Betreuung und Belohnung: Kunden suchen für sich die beste Lösung, mit der sie sich gegebenenfalls sogar bei Vorgesetzten profilieren können. Höchste Qualität, bester Service und individuelle Beratung gehören zum Selbstverständnis.

Hierbei spielt jeder Teil Ihres Unternehmensauftritt eine Rolle. An jedem Kontaktpunkt, wie etwa auf der Website oder in Broschüren, in sozialen Medien oder auch in direkten Gesprächen ist es wichtig, dass der Kunde die gleichen Botschaften und Inhalte findet.


Ein weiterer wichtiger Aspekt sind die Werte Ihres Unternehmens. Diese sollten auch nach aussen getragen und kommuniziert werden – und zwar konsistent, ehrlich und authentisch. Machen Sie Ihren Kunden klar, warum es die angebotenen Leistungen und Produkte gibt und was sie davon haben, wenn sie diese kaufen und nutzen – nicht nur aus funktionaler und technischer Sicht.

Erinnern Sie sich: Kunden entscheiden grösstenteils emotional. Sie wollen sich mit einem Anbieter bzw. Zulieferer verbunden fühlen und sich langfristig an ihn binden. Sie suchen also nach Vertrautem und Sicherheit. Diese emotionale Verbundenheit und Loyalität entsteht vor allem durch gemeinsame Werte und Ziele. Es ist also, neben den rationalen Produkteigenschaften, die gemeinsame Wertebasis und eine emotionale Wellenlänge mit dem Anbieter, die den Kunden bei seinen Kaufentscheidungen leitet.

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