Wir empfinden vieles als wahr, das nicht auf Tatsachen basiert, sondern auf herrschenden Vorurteilen und Annahmen. In der Folge treffen wir Entscheidungen aus subjektiver Sicht und suchen erst nachträglich Fakten, um unsere Entscheidung zu bestätigen. Der Grund dafür, warum wir uns so verhalten, ist tief in unserer DNA verankert.
Vertrauen ist das A und O für eine erfolgreiche Beziehung zum Kunden
Aus der Geschichte heraus haben wir gelernt, auf Neues und Unbekanntes innert Millisekunden reflexartig zu reagieren – die Flucht zu ergreifen oder zu kämpfen. Grund hierfür war zu Beginn vor allem, der Überlebenstrieb. In der heutigen Zeit, in der wir Menschen an der Spitze der Nahrungs-kette stehen, kann dieser Reflex für Personen, die sich neuen gesellschaftlichen Gegebenheiten nicht anpassen können, hinderlich werden.
Um Energie zu sparen, erledigt unser Gehirn vieles automatisch, ohne dass uns dies bewusst wird. Der Verstand wird also seltener eingeschaltet, als unser kognitives Selbstbild das vorsieht. Unser Bewusstsein redet sich einfach ein, dass es die Zügel in der Hand hat.
Das Bewusstsein schaltet sich daher erst dann ein, wenn etwas Unerwartetes passiert: Wir müssen überlegen, was als Nächstes zu tun ist.
Unsere Entscheidungen sind immer emotional. Nicht immer gleich – einmal egoistisch, mal grosszügig oder langfristig. Bilder, die starke Emotionen auslösen, gehen häufig auf menschliche Bedürfnisse und Sehnsüchte wie Liebe, Sex, Sicherheit, Geborgenheit, Fürsorge, Erfolg oder Selbstverwirklichung zurück.
Unser Gehirn ist darauf programmiert, sich Belohnungen zu verschaffen. Sie sind die Grundlage von Motivation. Es gibt keine wirksame Kommunikation ohne ein relevantes Belohnungsversprechen. Wir empfinden auch abstrakte Vorstellungen wie zum Beispiel das Gefühl, geschätzt zu werden, als Belohnung.
Was wir als Belohnung oder Strafe wahrnehmen, ist individuell und beruht auf komplizierten Mustern von Synapsenverbindungen. So werden mit der Zeit starke Verbindungen gekräftigt und schwache gekappt.
Interessant ist, dass wir im Gegensatz zu den Tieren Belohnung sogar über unsere biologischen Bedürfnisse stellen. Kühe oder Fische treten ja nicht in einen Hungerstreik.
Oft wissen wir nicht, warum wir etwas wollen: Gefühle, Motive und Wünsche aus dem Unterbewusstsein treiben uns an. Viele Dinge im täglichen Leben tun wir daher intuitiv.
Vertrauen ist die Grundlage für eine langfristige Beziehung und basiert vor allem auf Sympathie, Verlässlichkeit und Kompetenz. Darum schenken wir Freunden oder Lehrern auch einen Vertrauensvorschuss. Denn Vertrauen ist kein fester Wert, sondern das Ergebnis eines werteorientierten Handelns, das Vertrauen schafft, sprich erarbeitet werden muss.
Fazit
Jeder hat seine eigene Wirklichkeit und Wahrheit. So sind wir de facto keine rein rationalen Wesen, sondern begründen unsere emotionalen Entscheidungen. Vertrauen, das auf der wiederholten Erfüllung des Markenversprechens basiert, ist der entscheidende Treiber für eine stabile Kundenbeziehung. wegzudenken.
Erschienen: short knowledge Magazin, Ausgabe Dezember 2017